Comenzamos la semana comentando la guía publicada por la AEPD con consejos y recomendaciones de cara a nuestras compras en internet.
El comercio electrónico constituye uno de los servicios de la sociedad de la información que ha experimentado un mayor crecimiento en los últimos años y representa una de las actividades con mayor potencial de futuro para la economía digital. De hecho, el porcentaje de usuarios que hacen pedidos de bienes y servicios online es del 50%, cuatro puntos por encima de la media de la UE, según Eurostat.
Por número de transacciones, el 44% de las compraventas realizadas se registran en webs españolas según la CNMC. El 93% de las compras que se realizan desde España hacia el exterior se dirigen a la UE.
Estas cifras ilustran la dimensión que ha adquirido el comercio electrónico en pocos años y la previsión de crecimiento futuro.
Pero, junto a esta perspectiva económica, las instituciones públicas debemos velar por los derechos de los consumidores y usuarios que acceden a estos servicios a fin de poder ofrecerles la mayor protección posible antes, durante y después de la compra o contratación online.
A lo largo de cada una de estas fases, el consumidor y usuario de estos servicios puede encontrarse con un complejo y variado número de situaciones que requieran la actuación de aquellas instituciones públicas que proyectan sus competencias sobre esta actividad, cada una en sus respectivos ámbitos.
Esta Guía recoge de manera integral los derechos que asisten a los usuarios en los procesos de compra o contratación online, y ofrece consejos y recomendaciones desde diversos enfoques: la privacidad (Agencia Española de Protección de Datos), la seguridad (INCIBE), el consumo (AECOSAN) y la persecución de las prácticas delictivas o fraudulentas (Policía Nacional). La Guía está acompañada de siete fichas en las que se recogen de manera más concisa las principales cuestiones que debe tener en cuenta un usuario.
Además, promover prácticas que favorezcan el respeto a la protección de los datos personales, los derechos como consumidores, la seguridad de las redes y dispositivos con los que se realizan las transacciones comerciales y la persecución de las conductas fraudulentas son presupuestos indispensables para fomentar un clima de confianza y posibilitar la innovación y el crecimiento sostenible.
Esta Guía resultará de utilidad no sólo a los ciudadanos, como consumidores y usuarios de los servicios de comercio electrónico, sino también a las empresas que desarrollan su actividad en este ámbito. Para estas, la promoción de estas prácticas puede implicar una ventaja competitiva que debe potenciarse, ya que un ciudadano bien informado es clave para el crecimiento de cualquier negocio, y especialmente de aquellos que tienen lugar en el entorno digital, donde la confianza es la base del desarrollo de los nuevos negocios.
En el caso de que finalmente se considere que se ha incumplido algún tipo de normativa, los posibles canales para reclamar serían los siguientes:
Cuando se trate de una reclamación en materia de consumo, los órganos competentes en esta materia, de ámbito estatal o autonómico, pueden actuar cuando se incumpla la normativa general de defensa de los consumidores y usuarios (véase el enlace Resolución de Conflictos de Consumo).
También resulta posible intervenir en relación con empresas que tengan su sede social en otros Estados miembros de la UE a través del Centro Europeo del Consumidor, adscrito a la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN), que forma parte de la Red-CEC creada por la Comisión Europea. Esta red, que incluye Noruega e Islandia, facilita información o asistencia en relación con la adquisición de un bien o la utilización de un servicio en un país europeo diferente al propio de residencia.
Si se trata de una reclamación en materia de protección de datos personales, la competente es, en principio, la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD). La reclamación puede presentarse a través de su Sede electrónica.
La tramitación es más ágil en los casos en que se aportan más pruebas o indicios.
Finalmente, si se trata de conductas tipificadas como delitos, su investigación y persecución corresponde a las respectivas Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, el Ministerio Fiscal y los correspondientes órganos judiciales.
Os dejamos un breve resumen gráfico.
